Ta ansvar for gode kundeopplevelser!

Sammenhengen mellom godt lederskap og god lønnsomhet er soleklar. Salonglederen må ta ansvar for gode kundeopplevelser, som er hva salongen lever av. Oppgaven er å vite hvor potensielt lønnsom hver kunde er, og få alle medarbeiderne til å jobbe mot definerte mål.

Lederen må lede

Alf Inge påpeker at lederen må ta innover seg medarbeidernes vilje, lyst og motivasjon til å skape gode kundeopplevelser.
 - Det er høy kontakt mellom leder og medarbeider i vår bransje. Salongmiljøet er tett, og det skaper en egen betydning av roller – og rollemodeller. Man må se på hvordan man fyller tiden som leder. Ikke skrive fra seg ansvar. Pilene peker alltid tilbake til lederen, og det kan oppleves ubehagelig.

Fra pekefinger til motivator

Det er mange lederstiler, fra den inkluderende og tillitsbaserte til den egenrådige og kommanderende. Alf Inge er veldig klar på at man har god forsk­ning på hva som fungerer best.
 - Medarbeidere må oppleve å være en del av bedriften, og lederstilen vi vet fungerer er å invitere medarbeideren til å del i salongens kultur og utvikling, være del av noe som er større enn seg selv.
 - Miljøet ofte lite, og man er tett på hverandre. Det er lett å forsure miljøet – men også lett å inspirere. Alt ved bedriften kan forbedres, og man må gi støtte til å gjøre forbedringer. Ledere må stille spørsmål, og vise imøtekommenhet for svarene. 

Hvor starter man bedriftsanalysen?

Tall betyr noe. Omsetning per arbeidstime, produktsalg versus behandlingssalg. Resultatgrad og lojalitetsgrad, hvilke parametere er det viktig å fokusere på?
 - Du må se sammenhengen mellom omsetning og resultat; Hvordan skapes tallene?  Koble kundelojalitet med lønnsomhetsparametere. En fin måte å se dette på er rebooking. Man glemmer ofte å måle hvor mange faste kunder man har. Hvis man øker med én time per kunde, så blir det mange timer. Hvis man mister en fast kunde, er det viktig å fylle plassen.  Med faste kunder kan man legge en plan for gode resultater over tid.  Med drop-in blir det mer uforutsigbart.

Bruk verktøyene

Oppskriften er enkel og velkjent. Tilfredse kunder kommer tilbake, og er de beste ambassadører for å trekke nye kunder til salongen. Da må man se på hvilke drivere som skaper ambassadørkunder, hvilke enkeltfaktorer som skaper totalresultatet. Man ser da fort at dette er et teamarbeid.
 - Det er viktig å jobbe som team, med enighet om hva man sammen skal skape. Tydelige, felles rammer, brutt ned på oppgaver og mål tilpasset den enkelte.
 - Du kan bruke enkle Excel-ark i én til én samtalene. Putt inn tall, bruk salongdata bevisst. Ledere må være flinke til å dyktiggjøre medarbeidere til å hente ut sentrale tall, for medarbeiderne må «eie» tallene selv.
 - Dagens leverandører har verktøyet. Bestem deg for noen parametere, ikke gap over for mye. Noe av det man jobber med vil gi tidlig effekt, men man må se alle resultat over tid. Det handler om å bygge kultur for dette arbeidet, og kulturbygging tar tid.  Det må vedlikeholdes – følges opp. Det blir da også lettere for nye medarbeidere å absorbere kulturen. Det å se og lære, blir kjapt en del av rutinen.

Deling gir styrke

Frisør- og velværebransjen kjennetegnes ved at de fleste er relativt små virksomheter. Enkelt og oversiktlig – men også sårbart.
 - Det er gjerne nære forhold mellom kunder og ansatte, og mange ledere er redde for at medarbeidere forsvinner hvis de «vet for mye». Men ved å involvere får man sterkere tilknytning. Vis hvordan bedriften påvirkes av forskjellige inntekts og kostnadsposter. Bedriftsinnsikt er bra!
 - Erfaringsdeling er kanskje det viktigste verktøyet du har. Bruk «best praksis», la andre lære av de beste på sine områder.  Ros hverandre, og be om «oppskriften».

Om NFVB Lederprogram

Programmet hadde oppstart i oktober for Kull 1, og januar for Kull 2. Alf Inge er godt fornøyd med erfaringene så langt.
 - Jeg opplever stor grad av engasjement blant deltakerne på Kull 1. Folk er veldig dedikerte. Mange gir allerede nå tilbakemelding om god utvikling i bedrift, både på tall og mellommenneskelig relasjoner i salongen.  Gleder meg til å gå i gang med Kull 2, som også er fulltegnet.