AS Norge er som kjent i omstilling. Det gjelder alle bransjer, også frisør- og velværebedrifter. Leif Bache-Mathiesen oppsummerer her noen trender fra NRF Retail’s Big Show 2020.
I forbindelse med at jeg var på denne konferansen, hvor det var mye snakk om at Amazon har vunnet krigen, så sa Steven Dennis fra SageBerry Consulting følgende: - Du kan ikke stoppe endringsbølgen, men du kan lære å surfe.
Jeg tror dette er et godt utgangspunkt for fremtiden, der det hele tiden handler om å forbedre egen virksomheten.
Ett av hovedtemaene i forbindelse med virksomhetsforbedring, er kunde- og medarbeiderdrevet innovasjon. Dette er ikke så vanskelig som det høres ut som, men handler om å sette systemer på hvordan kundene og dine ansatte kan spille inn forslag på tiltak som gjør kundeopplevelsen bedre.
En ansatt (frisør) som har en lojal kunde, er den som best kjenner kundens behov, også utover kjerneproduktet. De ansatte bør derfor i langt større grad enn det som er vanlig i norske bedrifter, trekkes inn i virksomhetens planlegging av tiltak som skal flere og mer fornøyde kunder. Dette kan være alt fra utforming og belysning av ventesone/kampanjesoner, til kafferutiner, hygiene, mersalg osv. Mange gjør nok dette sporadisk, men få har satt dette i system.
Mange av de store retailerne som delte sine suksesshistorier på konferansen, nevnte også at de hadde klart å få på plass en kultur hvor det å prøve noe nytt, selv om det feilet, ble honorert for forsøket. Flere mente at det var kun på denne måten at medarbeidere ble motivert til faktisk å komme med forbedringstiltak. Når ansatte får dette i blodet, blir man enda mer løsningsorientert og får eierskap til virksomheten. Det igjen skaper god merkevarebygging gjennom det å «be the brand» – man er bedriften.
Mitt tips denne gangen er å kjøre en idedugnad med de ansatte, der man skal tenke langt utenfor boksen når det gjelder forbedringstiltak og kundeopplevelse.
