- Vi ønsker å belønne lojale kunder med gode tilbud og sørge for å fylle opp timelistene til våre frisører. Det er bakgrunnen for lanseringen av vår nye app, som skal gi skreddersydde tilbud basert på kundenes preferanser og tidligere kjøp, forteller markedsansvarlig Karin Warset i PÅHÅRET kjeden.
- Utgangspunkt for utviklingen av den nye appen, var at våre lojale kunder til nå har blitt belønnet med bonuspoeng som ble stemplet inn i fysiske fordelskort, som de kunne ha med seg og bruke til rabatter i salongene. Men mange synes det var lett å glemme kortene, og de ga uttrykk for at de var upraktiske å ha i lommeboken. Vi bestemte oss derfor for å utvikle en digital løsning, en app der kundene både kan bestille og avbestille timer, få ulike tilbud og se hvor mange bonuspoeng de har opparbeidet, forteller Karin Warset. - Fra lanseringen i mai til nå har vi totalt 5.277 nye kunder, og 4.471 kunder har meldt seg inn i fordelsprogrammet. Målsettingen er at 50 % av kundene på sikt skal benytte appen og fordelsprogrammet, legger hun til.
- Vi har lagt ned mye arbeid i å utvikle appen og fordelsprogrammet. Det er viktig å treffe presist, og ikke gi doble rabatter. For eksempel gir vi bonuspoeng til kjøpere av gavekort, ikke de som får dette i gave, poengterer Karin.
Fordelsprogrammet krever at man bruker kundeopplysninger til å skreddersy relevante tilbud. Men Karin Warset mener det har blitt godt mottatt, og hun presiserer at man drifter dette i henhold til den nye personvernlovgivningen - GDPR. - Vi ber om samtykke til å gi tilbud på sms. Det krever at vi må ha tilgang til brukerdata med kundehistorikk, så kundene ikke skal bli bombardert med tilbud som ikke er relevante. Det skaper bare irritasjon. Er du mann, som erfaringsmessig bestiller en klipp, trenger du ikke å få tilbud på en stor fargebehandling, for å si det sånn. Men det som ligger i bunn, er at alle ønsker en god deal. Når vi gir skreddersydde tilbud, der de kan bruke bonuspoeng, blir dette erfaringsmessig godt mottatt. Dessuten synes vi det er viktig å belønne lojale kunder. Vi har en høy andel kunder som bruker oss jevnlig over tid. Det er bare rett og riktig at vi skal belønne dem.
Men man skal også tjene penger. Et spørsmål er om det er lønnsomt å gi rabatter, eller om dette kan betraktes som et markedsføringsverktøy og belaste markedsføringsbudsjettet? - Vi er opptatt av at fordelsprogrammet skal være bedriftsøkonomisk lønnsomt. Vi kan gi tilbud på bestemte tider, bestemte produkter, og vi kan også gi tilbud på rabatterte priser hos frisører som ikke har fylt opp kundelistene sine av forskjellige årsaker. Det kan være i forbindelse med fødselspermisjoner, sykdom og andre ting. For frisører med fulle lister er selvsagt dette ikke en god løsning, men vi har altså digitale verktøy som gjør at vi kan selektere dette. Det at vi kan styre kundene til en viss grad, gjør at vi får en bedre kapasitetsutnyttelse, og det en del av regnestykket. - Vi har lagt ned mye arbeid i å utvikle appen og fordelsprogrammet. Det er viktig å treffe presist, og ikke gi doble rabatter. For eksempel gir vi bonuspoeng til kjøpere av gavekort, ikke de som får dette i gave, poengterer Karin.
Rabatter og bonuspoeng er sensitivt når det brytes ned til den enkelte frisør. Det er viktig å ha aksept organisasjonen.
- Vi har brukt mye tid på å forankre programmet i organisasjonen, fra avdelingsledere og ned til hver enkelt ansatt. Selvsagt vil noen med fulle lister og godt produktsalg spørre seg om hvorfor man skal belønne kundene med bonuspoeng, og det har vi diskutert grundig. Jeg tror alle ser at vi er tjent med å bygge en kundelojalitet. Det er til syvende og sist det som programmet dreier seg om, avrunder Karin Warset.
